Cum faci o reclamație la eMAG?

Cumpărăturile online sunt convenabile, dar uneori pot apărea probleme: un produs defect, o livrare întârziată sau un retur care nu se procesează corect. Dacă ai întâmpinat o situație neplăcută la eMAG, ai la dispoziție mai multe modalități pentru a depune o reclamație.

1. Înainte de a face o reclamație la eMAG

Înainte de a depune o sesizare oficială, este bine să ai pregătite câteva informații esențiale:

• Numărul comenzii – Îl găsești în contul tău eMAG, la secțiunea „Comenzile mele”.
• Detalii despre problemă – Fii cât mai clar și concis în descrierea situației.
• Dovezi (dacă este cazul) – Capturi de ecran, poze cu produsul defect sau documente relevante pot ajuta la soluționarea mai rapidă a reclamației.

Dacă problema ta este legată de un produs vândut de un partener din Marketplace, este important să verifici mai întâi politica acestuia de retur și garanție.

2. Metode prin care poți face o reclamație la eMAG

a) Reclamația prin contul eMAG

Cea mai rapidă și eficientă metodă este prin contul tău eMAG:

1. Autentifică-te în contul tău.
2. Accesează secțiunea „Comenzile mele”.
3. Selectează comanda pentru care vrei să faci reclamația.
4. Alege opțiunea „Ajutor” și selectează problema pe care o ai.
5. Completează formularul disponibil și trimite solicitarea.

Aceasta este cea mai recomandată metodă, deoarece solicitarea ta va fi înregistrată direct în sistem, iar echipa de suport o poate procesa mai rapid.

b) Contact prin chatbot sau asistență online

eMAG pune la dispoziție un chatbot care poate oferi răspunsuri rapide la întrebările frecvente. Dacă problema ta nu se rezolvă automat, vei fi redirecționat către un operator uman pentru asistență personalizată.

c) Reclamația prin telefon

Dacă preferi să discuți direct cu un operator, poți apela serviciul de suport. Această metodă este utilă mai ales în cazul problemelor urgente, cum ar fi o livrare întârziată sau un retur care nu s-a înregistrat corect.

d) Reclamația prin e-mail

Dacă ai nevoie să trimiți documente suplimentare (facturi, poze, capturi de ecran), trimiterea unei reclamații prin e-mail poate fi o variantă bună. În acest caz, este recomandat să incluzi toate detaliile relevante pentru a evita întârzierile în procesare.

e) Reclamația prin aplicația mobilă eMAG

Dacă folosești aplicația eMAG, poți depune o reclamație rapid și simplu, urmând pașii similari cu cei din varianta desktop:

1. Deschide aplicația și autentifică-te.
2. Accesează „Comenzile mele”.
3. Selectează comanda cu problema.
4. Alege opțiunea „Ajutor” și completează formularul.

Descopera mai multe detalii despre sesizari si reclamații aici.

3. Ce se întâmplă după ce ai făcut reclamația?

După ce ai depus reclamația, eMAG îți va oferi un număr de înregistrare și îți va comunica termenul estimat pentru soluționare. În funcție de natura problemei, poți primi răspuns în câteva ore sau câteva zile.

Dacă reclamația ta nu primește un răspuns satisfăcător, ai și alte opțiuni:

• Escaladarea problemei – Dacă nu ești mulțumit de răspunsul inițial, poți cere ca reclamația să fie analizată de un alt departament.
• Sesizare la Protecția Consumatorului – Dacă ai respectat toți pașii, dar problema nu s-a rezolvat, poți depune o plângere oficială la ANPC.

eMAG oferă mai multe modalități pentru a face o reclamație, iar eficiența acestora depinde de natura problemei tale. Cel mai simplu și rapid este să folosești contul eMAG sau aplicația mobilă. În cazurile mai complicate, contactul telefonic sau e-mailul pot fi opțiuni mai potrivite.

Dacă problema persistă, ai dreptul să soliciți soluționarea prin Protecția Consumatorului. Important este să fii bine informat și să urmezi pașii corecți pentru o rezolvare rapidă și favorabilă.

Întrebări frecvente despre reclamațiile la eMAG

1. Cât timp durează soluționarea unei reclamații la eMAG?

Timpul de soluționare variază în funcție de complexitatea problemei. Reclamațiile legate de livrare sau retur pot fi rezolvate în 24-48 de ore, dar în cazul produselor defecte sau al disputelor cu partenerii Marketplace, procesul poate dura mai mult, chiar și 14 zile. eMAG comunică termenul estimat imediat după înregistrarea reclamației și oferă actualizări prin e-mail sau contul clientului.

2. Cum pot face o reclamație dacă am cumpărat de la un partener Marketplace?

Pentru produsele vândute de parteneri din Marketplace, reclamația trebuie adresată direct vânzătorului, prin secțiunea „Comenzile mele”. Selectezi comanda, accesezi „Ajutor” și trimiți mesajul vânzătorului. Dacă acesta nu răspunde sau soluția oferită nu este satisfăcătoare, poți escalada cazul la eMAG, care va analiza situația și va interveni pentru a asigura respectarea politicilor de vânzare.

3. Ce fac dacă produsul primit este defect sau diferit de cel comandat?

Dacă produsul este defect, ai două opțiuni: returnarea pentru rambursare sau solicitarea unui schimb. În contul eMAG, selectezi comanda și urmezi pașii pentru retur, atașând eventuale dovezi (poze, videoclipuri). Dacă produsul este livrat de un partener Marketplace, vânzătorul trebuie să ofere o soluție. În cazul în care refuză, eMAG poate media situația în favoarea clientului.

4. Pot face o reclamație dacă nu mi-a fost acceptat returul?

Da, dacă returul a fost refuzat pe nedrept, poți contesta decizia. Verifică mai întâi dacă produsul respectă condițiile de retur (ambalaj intact, fără uzură excesivă). Dacă returul a fost respins fără un motiv clar, poți contacta suportul eMAG prin contul tău sau telefonic. Dacă nu primești o soluție favorabilă, poți sesiza Protecția Consumatorului, având dreptul legal de retur în 14 zile pentru comenzile online.

5. Cum pot urmări stadiul unei reclamații?

După înregistrarea reclamației, eMAG oferă un număr de referință. Stadiul solicitării poate fi urmărit în contul de client, la secțiunea „Asistență”. Acolo vei găsi actualizări despre procesare, termene și eventuale răspunsuri suplimentare din partea eMAG sau a vânzătorului. Dacă reclamația întârzie să fie rezolvată, poți contacta suportul pentru clarificări și accelerarea procesului.

6. Ce pot face dacă eMAG nu îmi oferă o soluție satisfăcătoare?

Dacă răspunsul primit nu rezolvă problema, poți escalada reclamația cerând o reevaluare. Dacă nici după acest pas nu ești mulțumit, poți apela la Protecția Consumatorului (ANPC). Este recomandat să păstrezi toate conversațiile, facturile și dovezile care susțin solicitarea ta. În cazul unor dispute mai complexe, poți recurge și la o sesizare la Centrul European al Consumatorilor dacă ai comandat din afara țării.

7. Se poate face o reclamație la eMAG fără cont de client?

În general, reclamațiile sunt mai ușor de gestionat prin contul de client, dar dacă ai comandat fără să te autentifici, poți depune o reclamație prin telefon sau e-mail. În acest caz, este esențial să furnizezi toate detaliile comenzii, inclusiv numărul facturii și datele de livrare. Totuși, gestionarea reclamației poate fi mai dificilă fără acces direct la istoricul comenzilor, de aceea eMAG recomandă utilizarea unui cont